Assim que o aviso de sinistro é registrado, o cliente recebe automaticamente, por e-mail e pelo chatbot da companhia, um link exclusivo para monitorar o andamento do caso. A ferramenta exibe todas as fases: da abertura inicial à vistoria e análise de documentos, até a conclusão com o pagamento da indenização.

Com a iniciativa, a Gente Seguradora reforça sua estratégia de investir em soluções digitais que tragam conveniência, transparência e agilidade, reduzindo a necessidade de ligações ou contatos adicionais para obter informações.

De acordo com a regulamentação da Susep (Superintendência de Seguros Privados), as seguradoras têm até 30 dias corridos, após a entrega de toda a documentação necessária, para analisar e pagar a indenização. Esse prazo pode ser suspenso caso faltem documentos, retomando a contagem assim que o cliente os apresenta.

Pouco antes de lançar a tecnologia de acompanhamento em tempo real, a Gente Seguradora já havia apresentado outra inovação: em julho de 2025, a companhia estreou a emissão 100% automática do seguro auto. A novidade, inicialmente disponível para renovações com cobertura RCF-V, voltada exclusivamente à proteção de veículos de terceiros, agiliza significativamente a rotina dos corretores parceiros, que passam a operar com mais eficiência e praticidade. Nesse modelo, a seguradora cobre os danos do outro envolvido no acidente, enquanto o próprio segurado arca com os reparos do seu veículo. A expectativa é de que a solução seja expandida gradualmente para outras modalidades de seguro.

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A tragédia que resultou na morte do empresário Roberto Angeloni serve de base para outras decisões futuras em que o segurado perde o direito por não cumprir com as obrigações com a seguradora.

O seguro para automóveis é uma proteção financeira para o proprietário em caso de acidentes, roubos e furtos do veículo, bem como de danos a terceiros. No entanto, determinadas situações em que se pode perder a cobertura do seguro do carro, ficando desprotegido em caso de sinistro.

A seguir, vamos listar algumas dessas situações:

Conduzir o veículo embriagado ou sob efeito de drogas

Essa é uma das principais ações em que o segurado perde a cobertura. Isso acontece porque o Código de Trânsito Brasileiro (CTB) considera que o ato de dirigir sob efeito de álcool ou drogas é uma infração gravíssima, capaz de colocar em risco a vida do condutor e de outras pessoas.

Uso não autorizado do veículo

Caso o veículo segurado esteja sendo conduzido por uma pessoa não autorizada pela seguradora, seja ele amigo, parente, cônjuge (não autorizado), funcionário, entre outros, e ocorrer um sinistro, o segurado perde a cobertura do seguro. Vale ressaltar que nem todos os seguros cobrem o uso de terceiros, por isso, é fundamental verificar as condições do contrato.

Mentir na hora de fazer o seguro

Quando for contratar o seguro, é fundamental oferecer informações verdadeiras sobre o veículo, o condutor, modelo do carro, idade, utilização do veículo, entre outras. Se o segurado omitir ou fornecer dados falsos, ele pode perder a cobertura em caso de sinistro.

Sinistro intencional

Em caso de sinistro, a seguradora vai solicitar várias informações para constatar se há ou não fraude. Caso constate que o sinistro foi intencional para receber a indenização, a seguradora pode recusar. Além disso, pode até entrar com uma ação contra o segurado.

Realizar alterações sem a autorização da seguradora

Algumas seguradoras podem exigir autorização prévia para modificações ou adaptações no veículo segurado. Se o segurado fizer alterações sem essa autorização, ele perde a cobertura do seguro.

Dirigir em alagamentos

A seguradora pode alegar que o condutor assumiu o risco de entrar em um alagamento e pode se negar a pagar a indenização.

Não pagar pode fazer o seguro não ter validade

O não pagamento da parcela na data determinada também pode evitar o pagamento da indenização em caso de sinistro. Portanto, mantenha as parcelas em dia se quiser se manter segurado.

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No primeiro semestre de 2022, o VGBL somou R$ 54,2 bilhões em resgates e benefícios (+24%); o seguro rural pagou em indenizações R$ 8,5 bilhões (+227%) e seguro automóvel R$ 14,9 bilhões (+47,2%).

Já a arrecadação no primeiro semestre do ano totalizou R$ 168, 8 bilhões, um aumento de 16,3% em relação aos seis primeiros meses do ano passado. “Mantem-se, portanto, o comportamento observado nos últimos meses, de um avanço mais vigoroso das indenizações do que das receitas, o que é até certo ponto esperado quando lembramos que nos primeiros meses de 2021 ainda vivíamos em um ambiente com algumas restrições de atividades em função da pandemia da COVID-19 e de condições climáticas adversas nesse ano, principalmente na região Sul do país”, disse o presidente da CNseg, Dyogo Oliveira.

Junho de 2022/2021

No mês de junho de 2022, o setor de seguros pagou R$ 18,5 bilhões, um avanço de 25,8% em relação a junho de 2021. A receita, de R$ 30,9 bilhões, representou um aumento de 11,6% na comparação com o mesmo período do ano passado.

As indenizações relacionadas ao seguro de crédito e garantia apresentaram um avanço expressivo em junho. Os R$ 278,6 milhões no mês representam um aumento dez vezes em relação ao valor indenizado em junho de 2021. No primeiro semestre, o montante pago nessa modalidade alcançou R$ 822 milhões, 73,4% acima das indenizações do primeiro semestre de 2021.

Outro destaque no mês de junho foi o seguro rural, que a exemplo dos meses anteriores, também apresentou um avanço expressivo das indenizações, 32,4% em relação ao mês de junho de 2021, com um total de R$ 651,6 milhões.

Pelo lado da receita, os produtos que mais contribuíram para o avanço da arrecadação no mês de junho em relação a junho de 2021 foram o seguro automóvel, com aumento de 38,2%, o rural, com 63,9% e o patrimonial, com 18,3%.

Saúde

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou os dados do primeiro trimestre das operações de saúde suplementar. A arrecadação de R$ 62,7 bilhões representou um avanço de 5% em relação aos valores do primeiro trimestre de 2021. Já as indenizações de R$ 53,0 bilhões foram 12,5% superiores aos pagamentos feitos no primeiro trimestre de 2021.

“A saúde suplementar apresenta, portanto, comportamento semelhante ao restante do setor, com avanço mais vigoroso das indenizações do que das receitas no ano de 2022”, avalia o presidente da CNseg.

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Embora constitua, desde a origem do contrato de seguro, uma patologia tipicamente endêmica do mesmo, a fraude em seguros permanece um fenômeno relativamente pouco estudado, sobretudo considerando que apela transversalmente a abordagens de natureza jurídica, econômica, técnica e operacional.

Situada nos antípodas da máxima boa fé [1] exigida pelo contrato de seguro, a fraude é um efeito perverso da ampla margem que este tipo contratual concede ao estado subjetivo — mormente, à intenção — do tomador do seguro e do segurado. Ora, quando a fraude repousa apenas nesse estado subjetivo, sem traços de evidências materiais, as dificuldades de detecção agigantam-se. Como na imagem de um iceberg, o conhecimento da fraude em seguros limita-se à parte emersa, só permitindo, quanto ao mais, exercícios de cálculo especulativos [2].

Pelo nosso lado, tivemos oportunidade de assumir o tema como objeto de estudo, no plano jurídico, quer relativamente à fraude na celebração do contrato de seguro (declaração inicial do risco) [3], quer à verificada na sua execução (participação do sinistro)[4]. É agora o momento de regressarmos ao tema, nesta última vertente, mas numa perspectiva simultaneamente mais abrangente e sintética.

2. A noção de fraude

Situando-nos no terreno jurídico (e atendo-nos ao ordenamento jurídico português), o termo fraude pode convocar diferentes acepções. Em qualquer delas, e na linha da tradição romana, a fraude (fraus) designa um prejuízo doloso, adicionando à intenção lesiva, a efetiva produção de um dano [5].

Neste contexto, e no plano criminal, o termo apela ao tipo penal de burla, simples ou qualificada (respectivamente, artigos 217.º e 218.º do Código Penal), ou, de forma mais direcionada, ao de burla relativa a seguros (artigo 219.º do mesmo código) [6].

Já no domínio do Regime Jurídico do Contrato de Seguro, aprovado pelo Decreto-Lei nº 72/2008, o termo coexiste com uma expressão sinônima: a de dolo com o propósito de obter uma vantagem. Está agora em causa um dolo agravado, mais concretamente, o estado subjetivo — ou grau de culpa — mais censurável que pode qualificar o comportamento do tomador do seguro ou do segurado [7].

Por seu turno, no quadro do Direito institucional dos seguros, podemos encontrar uma noção com conteúdo operatório e relevância prática na alínea f) do artigo 3º da Norma Regulamentar da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões nº 4/2022-R, de 31/05, segundo a qual a fraude nos seguros consiste na prática de atos ou omissões intencionais, ainda que sob a forma tentada, com vista à obtenção de vantagem ilícita para si ou para terceiro, no âmbito da celebração ou da execução de contratos de seguro ou da subscrição de operações de capitalização, designadamente os que visem uma cobertura ou pagamento indevido.

Esta última noção, que nos orientará no presente texto, está, de resto, alinhada com aquelas com que nos deparamos na generalidade dos ordenamentos [8].

3. Tipologias de atuação fraudulenta

São várias as tipologias que podem traçar-se a respeito da fraude em seguros. Relativamente ao momento da prática da fraude, distinguimos já acima a fraude na formação do contrato da fraude na execução do contrato, fixando-se o presente texto nesta última vertente.

Quanto à reação preventivo-repressiva do Direito, podemos também distinguir a cominação penal, que pune criminalmente a conduta do agente [9], da civil, que afeta as obrigações fundadas no contrato, determinando a resolubilidade dos vínculos negociais assumidos e a eventual emergência de um dever de indenizar [10].

Relativamente à intensidade da atuação fraudulenta, cumpre distinguir a fraude ligeira ou de oportunidade — relativa ao exagero dos danos reportados em sede de participação de um sinistro real —, da fraude severa ou grave, que se estende a situações de simulação do sinistro (por vezes, com a cumplicidade de peritos, médicos, prestadores de serviços diversos, etc.) ou até de sinistro deliberadamente provocado pelo segurado.

Uma outra classificação atende ainda ao caráter pontual ou reiterado da atuação do segurado defraudador. No primeiro caso, o comportamento fraudulento pode ser frequentemente explicado à luz da teoria do triângulo da fraude. Segundo esta teoria, desenvolvida por Cressey [11], a fraude é condicionada pela concorrência de três dimensões de verificação cumulativa: a pressão (decorrente de dificuldades financeiras do defraudador, que constituem o cerne da motivação para agir), a oportunidade (propiciada por circunstâncias facilitadoras) e a racionalização (processo cognitivo que configura o ato fraudulento como justificável).

Já no segundo caso, a fraude corresponde a um comportamento recorrente, a um modo de vida à margem da lei, suportado, por vezes, em autênticas redes criminosas (abrangendo, por exemplo, no caso do seguro automóvel, o envolvimento de oficinas, reboques, peritos, etc.). Nestas situações de fraude sistemática ligada ao crime organizado — com exemplos amplamente divulgados na comunicação social — a eficácia da luta antifraude passa, em grande medida, por um combate concertado entre vários seguradores, designadamente, mediante a partilha de informação relevante [12].

4. Características da fraude na execução do contrato de seguro

A fraude praticada na vigência do contrato de seguro surge, em regra, ligada à ocorrência e à participação do sinistro, e, por essa via, associada ao propósito do defraudador de receber do segurador uma indenização total ou parcialmente indevida.

Nuns casos, verifica-se a provocação deliberada de um sinistro: por exemplo, um incêndio em bens sobreavaliados; ou a automutilação, aparentemente acidental, tendo em vista o recebimento de um capital por acidentes pessoais.

Noutras situações, recorre-se à encenação de um sinistro simulado: por exemplo, um alegado furto de objetos de valor (inexistentes ou previamente postos a salvo) num apartamento; ou a falsificação de uma fatura de intervenção cirúrgica, suportando a reclamação, ao segurador, do respectivo reembolso.

Noutros casos ainda, o defraudador aproveita a ocorrência de um sinistro real para exagerar os danos reclamados: por exemplo, num furto por arrombamento, invoca a subtração de bens que, na verdade, não possuía sequer; ou, num choque automóvel real, reclama danos da viatura que eram preexistentes [13].

Os citados exemplos denotam, entre os seus traços comuns, a já mencionada relevância do estado subjetivo do segurado. Apelando ao exemplo do chamado “condutor kamikaze”, a colisão frontal de um veículo automóvel contra uma árvore poderá ser um acidente fortuito, devido a distração do condutor e coberto pelo seguro de danos próprios, ou, diversamente, resultar de um comportamento intencional, caso em que se tratará de uma fraude. À mesma factualidade objetiva — a colisão — poderão, portanto, corresponder duas qualificações distintas: uma lícita, contratualmente enquadrada entre as garantias do seguro, e outra ilícita, de natureza fraudulenta e, portanto, juridicamente inadmissível.

Da relevância do estado subjetivo decorre um outro traço comum aos exemplos dados: a dificuldade de detecção e prova da fraude [14] – a inviabilizar uma estimativa séria do impacto econômico da fraude no mercado segurador — sem prejuízo da progressiva sofisticação e eficácia dos meios de prevenção e combate à fraude desenvolvidos pelos seguradores [15] e pelas autoridades policiais. Isto mesmo é ilustrado pelas situações fraude frequentemente noticiadas pela comunicação social.

5. O paradoxo econômico da fraude em seguros

São diversas as vertentes que propiciam uma abordagem econômica ao fenômeno da fraude em seguros. Uma delas incide sobre a forma como o desenho contratual pode influenciar o comportamento fraudulento. Nesta perspectiva, vários são os recursos que o contrato de seguro disponibiliza no sentido de repartir o risco com o tomador do seguro, desincentivando a fraude. Entre eles, o formato bonus-malus e o recurso a franquias têm revelado a sua eficácia [16].

Mas é noutra dimensão que uma análise econômica à fraude evidencia um autêntico paradoxo. Com efeito, e não obstante a gravidade objetiva dos comportamentos que comporta e da inerente severidade das sanções penais que lhes correspondem, a fraude em seguros beneficia de uma estranha tolerância da consciência social e até, por vezes, do poder judicial [17]. Ora, este clima de benevolência pode ser explicado à luz do chamado síndroma de Robin Hood, nos termos do qual a coletividade reprova, como imoral, o prejuízo causado a uma pessoa, mas, paradoxalmente, não condena o prejuízo causado a uma organização, mesmo tendo consciência da ilicitude do comportamento em causa [18].

Porém, este sentir social descura as bases mutualistas — logo, solidarísticas e de autêntica justiça distributiva — da atividade seguradora. Ignora, portanto, que é a massa dos prêmios da mutualidade dos segurados que suporta, em grande medida, a sinistralidade verificada e que, portanto, o sinistro fraudulento do segurado individual onera, na verdade, não tanto o segurador (gestor da mutualidade), mas sobretudo a coletividade segura [19].

Em síntese, os custos da fraude são efetivamente suportados pelos consumidores de seguros, de tal forma que a prevenção e a eficaz detecção da fraude se repercutem, não tanto sobre os lucros do segurador, mas, sobretudo, na redução média dos prêmios cobrados [20]. Ademais, só uma eficaz atividade antifraude contribui para a solvência do segurador, protegendo, assim, globalmente, a mutualidade de segurados [21].

* Luís Poças é doutor em Direito (Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa), vice-presidente da Aida-Portugal e diretor Jurídico da UNA Seguros.

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[1] Cfr., p. ex., Abel Veiga Copo, Tratado del Contrato de Seguro, Tomo I, 6ª Ed., Cizur Menor, Thomson Reuters, 2019, pp. 250 ss.

[2] Estima-se que a fraude não detectada represente, na Europa, cerca de 10% dos custos com sinistros. Cfr. Insurance Europe, The Impact of Insurance Fraud, Brussels, Insurance Europe, 2013, p. 9 – disponível em https://insuranceeurope.eu/publications/492/the-impact-of-insurance-fraud/ (consult. 2/7/2022).

[3] Luís Poças, O Dever de Declaração Inicial do Risco no Contrato de Seguro, Coimbra, Almedina, 2013, pp. 480 ss.

[4] Luís Poças, “A cominação civil da fraude na execução do contrato de seguro: ocorrência e participação do sinistro”, in Luís Poças, Problemas e Soluções de Direito dos Seguros, Coimbra, Almedina, 2019, pp. 81-128.

[5] J. Bedarride, Traité du Dol et de la Fraude en Matière Civile & Commerciale, Tomo II, Paris, Librairie Marescq Ainé, 1887, p. 188; Sebastião Cruz, Direito Romano (Ius Romanum), 4ª ed., Coimbra, s.n., 1984, pp. 266 e 317.

[6] Cfr., sobre o tema, António Almeida Costa, A Burla no Código Penal Português, Coimbra, Almedina, 2020, pp. 15 ss.

[7] Luís Poças, O Dever de Declaração Inicial do Risco no Contrato de Seguro, cit., pp. 472 ss.

[8] Cfr., a título exemplificativo, John Birds, Birds’ Modern Insurance Law, 11ª Ed., London, Sweet & Maxwell, 2019, pp. 300 ss.; e Bernard Beignier, Droit des Assurances, Paris, Montchrestien, 2011, pp. 442 ss. Distinguindo o dolo da fraude no contexto do ordenamento brasileiro, cfr. Giovana Benetti, “Dolo e fraude no contrato de seguro: duas faces da mesma moeda?”, in Ilan Goldberg e Thiago Junqueira (Coords.), Temas Atuais de Direito dos Seguros, Vol. I, São Paulo, Thomson Reuters — Revista dos Tribunais, 2021, pp. 607 ss.

[9] Sobre o enquadramento criminal, cfr. Luís Poças, O Dever de Declaração Inicial do Risco no Contrato de Seguro, cit., pp. 799 ss.; e António Almeida Costa, A Burla no Código Penal Português, cit., pp. 65 ss.

[10] Luís Poças, “A cominação civil da fraude na execução do contrato de seguro: ocorrência e participação do sinistro”, cit.

[11] Donald R. Cressey, Other People’s Money — A Study of the Social Psychology of Embezzlement, Glencoe, The Free Press, 1953.

[12] Neste domínio, o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) veio suscitar desafios importantes quanto à licitude dessa partilha de informação. Sobre a matéria, cfr. Luís Poças, “Os seguros de pessoas e o tratamento de dados sensíveis”, in Ilan Goldberg e Thiago Junqueira (coords.), Temas Atuais de Direito dos Seguros, Vol. I, cit., pp. 65 ss.

[13] Cfr. vários exemplos de atuação fraudulenta em João Valente Martins, Contrato de Seguro — Notas Práticas, Lisboa, Quid Juris?, 2006, pp. 97-98.

[14] Cfr. Ernesto Tzirulnik e Alessandro Octaviani, Seguro e Fraude – As Provas, https://silo.tips/download/seguro-e-fraude-as-provas-1 (consult. 3/7/2022).

[15] A verificação de regularidades estatísticas ajuda igualmente a compreender e a detetar comportamentos fraudulentos. Cfr. exemplos em Katja Müller, The Identification of Insurance Fraud: An Empirical Analysis, Schweiz, Institute of Insurance Economics – University of St. Gallen, 2013 — disponível em https://www.ivw.unisg.ch/~/media/internet/content/dateien/instituteundcenters/ivw/wps/wp137.pdf (consult. 3/7/2022).

[16] Cfr. Sonia de Lucas Santos et al., Efecto Disuasorio del Tipo de Contrato sobre el Fraude, Madrid, Fundación Mapfre, 2012, pp. 13 ss. e 105 ss.

[17] Bruno Cavalcanti, Princípio da Boa‑Fé e os Contratos de Seguro, Recife, Nossa Livraria, 2000, p. 59.

[18] Daniele Di Loreto, “Il fenomeno della frode nell’esperienza assicurativa”, Assicurazioni, Ano LXXI, nº 4 (out.‑dez. 2004), p. 552.

[19] Cfr. Luís Poças, “Aproximação económica à declaração do risco no contrato de seguro”, in Luís Poças, Problemas e Soluções de Direito dos Seguros, cit., pp. 73 ss. O conflito entre os interesses individuais, orientados por uma lógica racional de benefício / custo, alheia a considerações éticas, e os interesses coletivos, traduz o paradoxo de Olson: a contradição entre o interesse individual em beneficiar do bem coletivo e o interesse em não suportar o respectivo custo (esperando que sejam os outros a suportá‑lo). Cfr. Mancur Olson, The Logic of Collective Action, Cambridge (Mass.), Harvard University Press, 1971 – trad. port., A Lógica da Ação Coletiva — Bens Públicos e Teoria dos Grupos, Oeiras, Celta, 1998.

[20] Bruno Cavalcanti, Princípio da Boa‑Fé e os Contratos de Seguro, cit., pp. 57 e 61; e Roger A. Litton, Crime and Crime Prevention for Insurance Practice, Aldershot, Gower Publishing, 1990, p. 1.

[21] Refira-se, a propósito, que o nº 13 do artigo 72º do Regime Jurídico de Acesso e Exercício da Atividade Seguradora e Resseguradora (RJASR), aprovado pela Lei nº 147/2015, de 9/09, estabelece a obrigatoriedade de os seguradores definirem uma política de prevenção, detecção e reporte de situações de fraude nos seguros, como componente do sistema de gestão de riscos. Embora de forma mediata, é aqui evidente o propósito de proteção do consumidor de seguros, já que o referido diploma legal — peça normativa central da supervisão de seguros —, determina igualmente, no seu artigo 22º, que o objetivo principal da supervisão é a proteção dos tomadores de seguros, segurados e beneficiários.

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Na visão de Eva Silva, responsável pela área de Sinistros da companhia, este é um reconhecimento fruto do trabalho de desenvolvimento de todas as lideranças e colaboradores da empresa. “Estou na Gente Seguradora desde 2017 e é perceptível como evoluímos bem em todos os sentidos. A companhia tem investido muito em tecnologia e o reconhecimento no Estadão Finanças Mais vem para coroar esse trabalho desenvolvido ao logo das últimas 5 décadas”, comenta. “Um dos destaques é o foco de sempre humanizar os processos de seguros, especialmente no momento em que acontece um Sinistro. É o momento em que o segurado mais precisa de atenção e a companhia trabalha muito atentamente questões como a própria comunicação com as pessoas. É um momento delicado, mas entregamos nossos serviços sempre com o propósito de atender bem e trazer as pessoas para perto, de modo que nós demonstramos que estamos aqui para ajudá-los no que for preciso”, acrescenta.

Eva ainda enfatiza o papel fundamental do profissional da corretagem de seguros em todas as etapas da jornada do segurado, especialmente no acontecimento de um evento em que o seguro precise ser acionado. “O Corretor caminha junto conosco nesse sentido, pois tem livre acesso à gestão e às diretorias. Todo nosso time sente, cada vez mais, a necessidade mesmo de acolher as pessoas nesse momento em que se faz necessário prestar o atendimento a um Sinistro, por exemplo”, demonstra. A profissional também destaca o modelo de integração entre as áreas da companhia como um dos diferenciais na prestação dos serviços e suporte aos parceiros e clientes. “Sempre temos a visão de trazer o Sinistro junto com a Subscrição e trocamos muitas informações com a própria área Comercial. Sem dúvida isso ajuda na performance”, classifica.

Eva Silva ainda lembra que no mês de novembro acontecerá o tradicional Workshop da Gente Seguradora. “Trata-se de um momento especial, onde podemos ouvir nossos parceiros. Sempre utilizamos os feedbacks para melhoria de nossos processos. Nossa linha de trabalho sempre visa realmente humanizar o atendimento e ao mesmo tempo modernizar nossos sistemas para ofertar facilidades para quem vai operar conosco”, completa. A executiva lembra que a filosofia da companhia é sempre facilitar os processos, de modo que o seguro não seja algo difícil de ser utilizado em momento como o Sinistro.

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[TRANSCRIÇÃO]

Parabéns para a Gente que no momento de incerteza, em meio a uma pandemia, isolamento e com uma hora por semana, produziu essa live para nos aproximar. Muito bom fazer parte disso tudo, Marcelo. Só uma seguradora com muita personalidade, maturidade pode trazer à frente o departamento de sinistro e de assistência. Isso é muito bacana mesmo.

E quando eu falo a frente, tu sabes os nossos parceiros que trabalham no dia a dia e sabem que eu não estou falando porque nós estamos aqui, mas nós fazemos isso mesmo, o sinistro trabalha na linha de frente com a área comercial. Isso é um grande diferencial.

Olha Marcelo, o ano passado eu comemorei bodas de prata com o sinistro, viu, e não pense que eu tenho muito idade, antes que tu digas. É que não parece, não é? É que eu comecei bem nova mesmo.

Durante esses anos eu tive a oportunidade de experimentar o sinistro de vários ângulos: numa corretora, que onde eu comecei, em reguladora, por onde eu passei por um período e, por fim, companhia de seguros, onde eu, graças a Deus, adquiri todo o conhecimento que lá em 2017, com a minha saída da HDI, permitiu o meu encontro aqui com a Gente Seguradora.

E, desde então, nós evoluímos muito. Todos sabem o quanto trabalhamos. O apoio da presidência e da superintendência foi fundamental para isso. Evidente que também foi um trabalho em conjunto.

Já vou aproveitar para agradecer a minha equipe de sinistro. Se eu não falar deles, vão ficar muito chateados. Tenho certeza que todos estão nos assistindo. A gente deu as orientações para que eles participem e penso que eles vão ficar felizes de serem lembrados.

Sei, Marcelo, que a gente tem muito pela frente ainda, mas eu tenho convicção, pelos diferenciais que a Gente Seguradora tem, e aí eu falo especialmente da facilidade de acesso e da rapidez nas definições.

Eu costumo a falar com os corretores e eu brinco dizendo assim: deu uma bronca, deu problema ou deu BO, como a gente fala no sinistro, e vai ter, não é? Porque não tem como ser diferente. Mas eu subo três andares e a gente resolve. Então, esse diferencial, isso não tem nas outras seguradoras.

E nós trabalhamos, sim, o departamento de sinistro trabalha muito perto, levando ao pé da letra o que diz o slogan da Gente Seguradora: de gente para gente.

Então, Marcelo, falando de desafios, o departamento de sinistro é desafiador em todas as seguradoras, aqui não seria diferente. E eu tive a oportunidade de trabalhar, antes daqui, numa grande empresa. Então essa transição para cá não foi tão complicada, foi difícil, foi trabalhosa, mas acho que com a bagagem e com o conhecimento que eu adquiri durante os anos de trabalho em sinistro – sempre foi, desde a época da corretora – ficou mais fácil de administrar os desafios que a gente enfrentou aqui.

E é evidente que, o grande diferencial, como eu já falei da Gente Seguradora, que é esse apoio, esse atendimento próximo do cliente, de estender a mão. A gente investiu muito em sistema também, mas uma preocupação muito grande, não é Marcelo, de não perder o contato olho no olho, do corretor saber com quem ele fala no sinistro, do corretor saber com quem fala na área comercial, do corretor ter acesso ao diretor, ter acesso ao presidente. Então isso é um diferencial hoje, Marcelo, porque tem várias companhias de seguros por aí e a gente tem que apresentar alguma coisa diferente e tem que ser no atendimento.

O sinistro é baseado em três pilares para que o departamento ande como tem que ser realmente:

Celeridade, porque o processo e a regulação precisam ser rápidos.

Precisão, porque nós temos que cuidar, sim, do custo médio da seguradora, da corretora e até do segurado mesmo. A gente fala muitas vezes para as corretoras que o segurado precisa ter uma consciência de que, se ele fraudar, se ele extrapolar o sinistro dele, na renovação ele vai pagar muito mais. Então a gente tem essa visão abrangente.

E por fim, nesses três pilares, a excelência no atendimento. Atender rápido, encantar o cliente, fazer com que ele pense assim: nossa, que bom que eu tenho seguro com a Gente Seguradora. Esse é o nosso maior desafio: unir cada vez mais tecnologia, mantendo o atendimento com encantamento.

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Evitar dirigir em ruas alagadas, não estacionar debaixo de árvores, evitar áreas sob risco de deslizamento são algumas das dicas já propagadas como precaução. Mas, e se o motorista tiver o carro danificado por algum incidente natural, o seguro cobre? Como agir nesta situação?

De acordo com o Diretor de Personal Lines da Zurich, Walter Pereira, é comum nesta época do ano haver um aumento no número de sinistros, bem como atendimentos emergenciais, principalmente os relacionados a inundações, o incidente mais comum no Verão relacionado a seguro automóvel. A primeira ação a ser tomada por quem se encontra em uma situação de desastre natural com o veículo é comunicar imediatamente a seguradora e solicitar um guincho para levar o veículo a um local seguro.

“Os contratos de seguros atuais possuem um grande espectro de coberturas e serviços relacionados a desastres naturais, que oferecem bastante conforto aos clientes. Porém, é importante que o consumidor esteja atento e sempre busque a consultoria de um especialista sobre quais as coberturas devem ser contratadas”, afirma Pereira.

Caso o custo de reparação seja igual ou superior a 75% do valor médio do veículo, a perda total deverá ser decretada e, de acordo com o contrato de seguro firmado com o cliente, a indenização integral será efetuada. Para os danos parciais, em que existe a possibilidade de reparação, os prejuízos estão sujeitos a aplicação da franquia descrita na apólice, que varia de acordo com o marca/tipo do veículo segurado.

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